Como montar um script de telemarketing


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Script é um importante material de trabalho do operador de telemarketing. Muitas vezes confundido com roteiro, o script é um guia base para que a conversa com o cliente seja personalizada, o contrário aconteceria se o operador utilizasse um roteiro, que tem perguntas e textos fixos, tornando o trabalho do operador robotizado e com interação insatisfatória com o cliente.

O profissional começa a conversa e utiliza o script para entrar no assunto em questão, mas deve ser flexível para que, dependendo da interação do cliente, ele possa direcionar a conversa de forma profissional e eficiente, garantindo a satisfação do cliente e o alcance do objetivo da empresa.

6789299016 f7f79fa180 Como montar um script de telemarketingWest Midlands Police/Flickr

Essa flexibilidade não se adquire apenas com estudo teórico, é comum as empresas de telemarketing dar treinamento antes de o profissional começar a atuar e se o seu desejo é montar um script para sua empresa, veja como fazer em poucos passos.

Como montar

1- Defina a apresentação do operador
  1. O primeiro contato do operador de telemarketing com o cliente será decisivo para que toda conversa flua. Estabeleça a forma de apresentação do operador, de forma curta e educada, pois dependendo dessa abordagem, muitos clientes já desligam o telefone.
  2. A apresentação deve conter  um cumprimento (Bom dia, boa tarde), o nome do operador, a que empresa está representando e o objetivo da ligação.
  3. Em seguida, atendendo o código de ética do telemarketing o operador sempre pergunta de forma gentil se o cliente pode ouvi-lo naquele momento.
2.  Quando o cliente não quer ou pode atender naquele momento
  1. Se a resposta à pergunta do passo 1, for não, s operador de telemarketing deve se dispor a ligar em um outro momento. Caso o cliente concorde, é cabível perguntar à ele qual dia e horário é mais tranquilo, para que possa ligar novamente.

2994723741 556a043115 Como montar um script de telemarketingvlima.com/Flickr

3- Desperte o interesse do cliente pela ligação
  • É importante para manter o interesse do cliente na ligação, que o operador diga-lhe frases motivadoras como: “temos um plano que vai lhe garantir mais tranquilidade”; “queremos lhe apresentar um plano de saúde que cabe no seu orçamento e dará à sua família muito mais segurança e qualidade de vida”; “temos uma oportunidade única de o sr (ou sra) ganhar dinheiro”. Claro que a frase deve ser montada de acordo com o ramo de atividade da empresa e de acordo com o produto ou serviço que pretende vender ao cliente.
  • Encerrando a conversa com frases motivadoras, o cliente muito provavelmente aguardará ansioso pela ligação e fará mais atenção ao operador quando esse lhe ligar.
4- Quando o assunto principal não é agradável

É certo que o cliente terá mais interesse na conversa se o objetivo lhe for atrativo, por isso, se for cobrança, venda de produtos, reajuste de tarifas, evite anuncia-lo na apresentação, deixe para um segundo momento. Coloque antes uma curta pesquisa de satisfação, por exemplo, para que o cliente tenha interesse em manter-se na linha. E ao abordar uma possível cobrança, comece com o anúncio de um plano vantajoso para que ele liquide o saldo negativo e restaure seu credito. As frases devem ser construídas de forma atraente, mesmo se o assunto for uma cobrança ou um reajuste, o cliente deve crer que isso será bom (ou necessário) para a continuidade dos serviços.

5. O próximo passo é entrar efetivamente no assunto e para isso o operador precisa cativar a audiência do cliente

Por isso estabeleça no script, que nessa fase o operador anuncie o tema ou os temas da conversa e pergunte se o cliente tem alguns minutos, se colocando a disposição para ligar em um outro momento, se for preciso. Assim, o cliente não se sente pressionado e muitas vezes acaba se dispondo a atender naquele mesmo momento.

3309490947 30ea30fc19 Como montar um script de telemarketingmarkhillary/Flickr

6.Atitudes ideais

Estabeleça no script da sua empresa que o operador chame o cliente pelo nome e que ele oportunamente questione como o cliente prefere ser chamado (senhor, senhora, você, etc), mas sempre usando o primeiro nome do cliente para o diálogo. Atitudes como, ficar o tempo todo perguntando o nome do cliente ou chamando de senhora, quando a pessoa prefere outro tratamento, costuma irritar o cliente.

7. Outras Dicas

Independente do objetivo da ligação, alguns termos chamam e prendem a atenção do cliente como: vantagens, ganhar tempo, ganhar dinheiro, economizar, porque as pessoas em geral procura o tempo todo formas de ganhar tempo e dinheiro. Evite usar “promoção e prêmios” a não ser que os prêmios sejam muito bons e que a chance de o cliente ganhar não seja uma em um milhão. Isso não atrai mais as pessoas.

Concluindo, cabe ressaltar que script ao contrário do roteiro não tem perguntas e respostas fixas, mas devem ter sugestões perguntas e respostas e todas as informações sobre a empresa, os produto, serviço, objetivo da ligação, ao alcance do operador, para responder prontamente caso o cliente pergunte.

Com essas dicas é possível montar um script eficiente para o seu negócio!

(Imagem Destaque: Victor1558/Flickr)

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